Con Maxxing, BZB ha modernizado su programa de fidelización para reforzar la fidelidad de los clientes y prepararse para las tendencias del futuro.
Antecedentes y retos
BZB, una marca de moda con un gran público joven, quería renovar su programa de fidelización para dar respuesta a varios retos estratégicos:
– Aumentar la fidelidad de los clientes y la frecuencia de compra
– Aprovechar mejor las ventajas del programa
– Modernizar la experiencia del usuario en el móvil
– Implementar mecánicas de gamificación innovadoras en colaboración con Adictiz para potenciar la participación
– Preparar la integración de nuevas tecnologías orientadas a las relaciones, como la inteligencia artificial y la personalización en tiempo real
La ambición de BZB iba más allá de una simple renovación del programa de fidelización: la marca quería convertir la fidelización en una verdadera palanca para la transformación digital.
Esta visión queda perfectamente reflejada en las palabras de Emilie Desrues, responsable de E-business y CRM en BZB:
«Sabíamos cómo captar clientes, pero teníamos un problema real con la fidelidad y la frecuencia de compra. Fue esta constatación la que dio el pistoletazo de salida a nuestra transformación. Este nuevo programa de fidelización ha sido el verdadero pilar de nuestra transformación digital.»
La fidelidad como pilar de la transformación digital
El proyecto que llevamos a cabo con Maxxing no consistía simplemente en modernizar un programa ya existente. El objetivo era convertir la fidelidad en un auténtico motor de compromiso capaz de dar respuesta a las nuevas expectativas de los clientes de BZB.
La experiencia se ha diseñado pensando en el móvil, que se ha convertido en el principal punto de contacto con la marca. Ahora los clientes pueden seguir su progreso, acceder a sus ventajas e interactuar con el programa en un entorno más fluido y claro.
Esta nueva arquitectura permite a BZB ir desarrollando su programa con el tiempo. Aunque la personalización en tiempo real o el uso de la inteligencia artificial son los próximos pasos de la hoja de ruta, ya se han sentado las bases técnicas para seguir mejorando la experiencia que ofrecemos a los clientes.
La gamificación dentro de la app, el eje central de la animación, impulsada por Adictiz
Para poner en marcha este programa desde el primer momento, BZB ha contado con la experiencia de Adictiz para integrar mecánicas de juego directamente en el corazón de la aplicación móvil.
Una iniciativa estrella: la tómbola a medida
Se ha organizado un desarrollo específico entre los equipos para ofrecer una rifa dentro de la app que ha tenido un éxito inmediato. Para participar, los usuarios invierten 50 puntos de fidelidad, lo que fomenta el «gasto» de puntos y, al mismo tiempo, genera una gran fidelidad. En el aspecto técnico, Adictiz gestiona todo el sorteo a través de un desarrollo a medida que incluye:
– Un contador dinámico que muestra el número de boletos que ya se han comprado para el sorteo.
– Una experiencia de usuario fluida con páginas de error específicas (saldo de puntos insuficiente, sorteo completo).
– Una alerta automática para avisar a los usuarios en cuanto termine la operación.
Citas semanales y momentos con premios
Al mismo tiempo, en la app móvil se ofrecen juegos temporales, con un límite de una participación por semana y por usuario, para crear una cita fija. Este sistema, en el que siempre ganas, te da automáticamente puntos de fidelidad BZB, pero sigue una regla estricta de unicidad: si ya has ganado puntos, no puedes acumular más premios en la misma sesión de juego.
Un calendario de actividades para dar ritmo al año
La app móvil se convierte en un auténtico espacio para explorar el universo de la marca a través de distintos formatos que se lanzan durante los momentos clave de la campaña comercial:
– El cuestionario: para poner a prueba los conocimientos de los clientes sobre el mundo de BZB.
– El Swiper: un formato atractivo («Lo quiero» / «No es mi estilo») que define las preferencias de los clientes.
– El concurso de fotos: para fomentar la participación (por ejemplo, hacerse una foto delante de un escaparate de BZB).
Y ya hay muchas otras mecánicas de juego previstas para seguir sorprendiendo a la comunidad de BZB directamente desde la app.
Un programa que va cambiando constantemente
Uno de los puntos fuertes del proyecto es que los equipos de BZB saben cómo mantener vivo el programa una vez que se ha puesto en marcha.
Gracias a la flexibilidad de la plataforma, los equipos pueden ajustar rápidamente los parámetros del programa en función de los usos observados y de los objetivos empresariales.
Entre las mejoras que se han hecho:
– Ajuste de la generosidad de algunas mecánicas
– Optimización de las reglas de activación
– Análisis del uso de las prestaciones
– Recomendaciones de UX sobre los recorridos en dispositivos móviles
– Reflexiones sobre nuevas mecánicas de gamificación
Resultados clave
✅ Más de 150 000 descargas de la app móvil
✅ Aumento del 10 al 15 % en el número de clientes que usan sus puntos gracias a las actividades organizadas
✅ Lanzamiento sin incidentes importantes
✅ Gran capacidad de adaptación tras la puesta en marcha
✅ Plataforma preparada para futuros usos de la IA
✅ Gestión estructurada del proyecto a largo plazo
✅ Infraestructura de alta disponibilidad
«Sabíamos cómo captar clientes, pero teníamos un problema real con la fidelización y la frecuencia de compra. Esa constatación fue lo que desencadenó nuestra transformación. Este nuevo programa de fidelización ha sido el verdadero pilar de nuestra transformación digital».
Emilie Desrues
Responsable de E-business y CRM – BZB
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