Cómo Sephora transformó su programa de fidelización utilizando la solución de fidelización Maxxing.
Contexto y cuestiones internacionales
Líder mundial en belleza y comercio especializado, Sephora sitúa la experiencia y la fidelidad del cliente en el centro de su estrategia. Con millones de miembros activos, la marca quería hacer evolucionar su programa de fidelización My Sephora hacia un modelo más omnicanal, personalizado y emocional.
El objetivo principal: reforzar el compromiso del cliente, desarrollar el valor vitalicio del cliente, fomentar la participación en la comunidad y aumentar la frecuencia de compra, ofreciendo al mismo tiempo una experiencia de belleza coherente en todos los puntos de contacto (comercio electrónico, móvil y en la tienda).
Para apoyar esta transformación estratégica a gran escala, Sephora ha elegido a Maxxing, experto en plataformas de fidelización y promoción de ventas, para revisar por completo su programa de fidelización, que se está implantando en toda Europa y Oriente Medio. Este programa de fidelización de nueva generación está diseñado para ser escalable, omnicanal y adaptable a las necesidades locales específicas.
Los retos de la fidelización de clientes en Sephora
Modernizar un antiguoprograma de fidelización para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes.
-Valorar todas las formas de compromiso con el cliente, más allá de lo transaccional.
-Crea una experiencia de fidelización omnicanal y sin fisuras.
-Reforzar la personalización mediante la clientela en el punto de venta.
-Desarrollar un programa internacional que pueda adaptarse a las condiciones locales.
La solución Maxxing para la fidelización emocional, basada en el servicio y la comunidad
Una experiencia de fidelización diferenciadora
Maxxing ayudó a Sephora a diseñar un programa de fidelización emocional acorde con el ADN de la marca. El programa Mi Sephora promueve la autoexpresión, la confianza y la inspiración, al tiempo que refuerza la relación duradera entre la marca y sus clientes.
Las palancas del cliente minorista están integradas en el corazón del sistema: las Asesoras de Belleza tienen una visión unificada del cliente (perfil, historial, ventajas, ofertas personalizadas), lo que permite una personalización en tiempo real en la tienda.
La lealtad estatutaria genera emoción y compromiso
El programa se basa en un mecanismo de estatus de fidelidad claro y motivador:
-Un recorrido del cliente progresivo e integrador.
-Reconocimiento del compromiso y sentido de pertenencia.
-Beneficios personalizados, sencillos y deseables.
-Uso flexiblede los puntos: experiencias premium, eventos exclusivos o participación en la comunidad.
Un programa de fidelización animado y gamificado
Para estimular el compromiso de los clientes, Maxxing ha desplegado mecanismos de gamificación para fomentar el descubrimiento de productos, el uso de servicios de belleza y la interacción con la marca.
La experiencia del cliente mejora con :
Interacciones de alto valor añadido: diagnósticos de belleza, talleres, contenido experto y exclusivas de marca.
-Personalización avanzada basada en el comportamiento y las preferencias.
Resultados: rendimiento, compromiso y creación de valor
El programa de fidelidad My Sephora es un motor clave del rendimiento empresarial y la diferenciación en el comercio minorista de belleza.
Resultados medibles
✅ +0,5 puntos en la satisfacción de los clientes en los segmentos prioritarios.
✅ Aumento de la frecuencia de compra y de la cesta media de los clientes de alto valor.
Una experiencia memorable para el cliente
-Más interacción y servicios personalizados.
-Un programa percibido como moderno, generoso y emotivo.
-Lealtad relacional que va más allá de los mecanismos tradicionales de promoción.
