كيف حولت سيفورا برنامج الولاء الخاص بها باستخدام حل الولاء Maxxing.
السياق الدولي والقضايا الدولية
تضع سيفورا، الشركة الرائدة عالميًا في مجال التجميل وتجارة التجزئة المتخصصة، تجربة العملاء وولاءهم في قلب استراتيجيتها. مع وجود ملايين الأعضاء النشطين، أرادت العلامة التجارية تطوير برنامج الولاء My Sephora الخاص بها نحو نموذج أكثر شمولية وشخصية وعاطفية.
الهدف الرئيسي: تعزيز مشاركة العملاء، وتطوير القيمة الدائمة للعملاء، وتشجيع المشاركة المجتمعية وزيادة وتيرة الشراء، مع تقديم تجربة تجميل متسقة عبر جميع نقاط الاتصال (التجارة الإلكترونية والهاتف المحمول والمتجر).
ولدعم هذا التحول الاستراتيجي الواسع النطاق، اختارت سيفورا شركة Maxxing، الخبيرة في منصات الولاء وترويج المبيعات، لإصلاح برنامج الولاء الخاص بها بالكامل، والذي يتم طرحه في جميع أنحاء أوروبا والشرق الأوسط. تم تصميم برنامج الولاء من الجيل الجديد هذا ليكون قابلاً للتطوير ومتعدد القنوات وقابلاً للتكيف مع الاحتياجات المحلية المحددة.
تحديات ولاء العملاء في سيفورا
تحديث برنامج ولاء طويل الأمد لتلبية احتياجات العملاء الجديدة.
-تقييم جميع أشكال مشاركة العملاء، بما يتجاوز المعاملات.
-خلق تجربة ولاء سلسة ومتعددة القنوات.
-تعزيز التخصيص من خلال بيع العملاء في نقاط البيع.
-إطلاق برنامج دولي يمكن تكييفه ليتناسب مع الظروف المحلية.
حل Maxxing للولاء العاطفي والخدمي والمجتمعي
تجربة ولاء مميزة ومختلفة
ساعدت Maxxing سيفورا في تصميم برنامج ولاء عاطفي يتماشى مع الحمض النووي للعلامة التجارية. يعزز برنامج ماي سيفورا My Sephora التعبير عن الذات والثقة والإلهام، مع تعزيز العلاقة الدائمة بين العلامة التجارية وعملائها.
تم دمج عوامل جذب عملاء التجزئة في قلب النظام: يتمتع مستشارو التجميل برؤية موحدة للعميل (الملف الشخصي، والتاريخ، والمزايا، والعروض المخصصة)، مما يتيح التخصيص في الوقت الفعلي داخل المتجر.
الولاء القانوني يولد العاطفة والالتزام
يعتمد البرنامج على آلية واضحة ومحفزة لحالة الولاء:
-رحلة تقدمية وشاملة للعملاء .
-الاعتراف بالالتزام والشعور بالانتماء.
-مزايا شخصية وبسيطة ومرغوبة.
-الاستخدام المرن للنقاط: التجارب المتميزة أو الفعاليات الحصرية أو المشاركة المجتمعية.
برنامج ولاء متحرك ولعوب
ولتحفيز مشاركة العملاء، استخدمت Maxxing آليات التلعيب لتشجيع اكتشاف المنتجات واستخدام خدمات التجميل والتفاعل مع العلامة التجارية.
يتم تعزيز تجربة العميل من خلال :
تفاعلات ذات قيمة مضافة عالية: تشخيصات الجمال، وورش عمل، ومحتوى الخبراء، والعروض الحصرية للعلامة التجارية.
-التخصيص المتطور بناءً على السلوك والتفضيلات.
النتائج: الأداء والالتزام وخلق القيمة
يُعد برنامج الولاء My Sephora محركًا رئيسيًا لأداء الأعمال والتميز في مجال تجارة التجزئة في مجال التجميل.
نتائج قابلة للقياس
✅ +0.5 نقطة في رضا العملاء في القطاعات ذات الأولوية.
✅ زيادة وتيرة الشراء ومتوسط سلة المشتريات للعملاء ذوي القيمة العالية.
تجربة عملاء لا تُنسى
-مزيد من التفاعل والخدمات الشخصية.
-برنامج يُنظر إليه على أنه برنامج عصري وسخي وعاطفي.
-علاقات الولاء التي تتجاوز الآليات الترويجية التقليدية.
