Comment Sephora a transformé son programme de fidélité grâce à la solution de fidélité Maxxing.
Contexte & enjeux internationaux
Référence mondiale de la beauté et du retail spécialisé, Sephora place l’expérience client et la fidélisation au cœur de sa stratégie. Avec des millions de membres actifs, l’enseigne a souhaité faire évoluer son programme de fidélité My Sephora vers un modèle plus omnicanal, plus personnalisé et fortement émotionnel.
L’objectif principal : renforcer l’engagement client, développer la valeur vie client, encourager la participation communautaire et augmenter la fréquence d’achat, tout en offrant une expérience beauté cohérente sur l’ensemble des points de contact (e-commerce, mobile et magasin).
Pour accompagner cette transformation stratégique à grande échelle, Sephora a choisi Maxxing, expert des plateformes de fidélité et d’animation commerciale, pour la refonte complète de son programme de fidélité, déployé sur l’ensemble des pays d’Europe et du Moyen-Orient. Ce programme de fidélité nouvelle génération est conçu pour être scalable, omnicanal et adaptable aux spécificités locales.
Les défis de la fidélisation client chez Sephora
–Moderniser un programme de fidélité historique pour répondre aux nouveaux usages clients.
-Valoriser toutes les formes d’engagement client, au-delà du transactionnel.
-Créer une expérience de fidélité fluide et omnicanale.
-Renforcer la personnalisation grâce au clienteling en point de vente.
-Déployer un programme international adaptable aux spécificités locales.
La solution Maxxing pour une fidélité émotionnelle, servicielle et communautaire
Une expérience de fidélité différenciante
Maxxing a accompagné Sephora dans la conception d’un programme de fidélité émotionnel aligné avec l’ADN de la marque. Le programme My Sephora valorise l’expression, la confiance et l’inspiration, tout en renforçant la relation durable entre la marque et ses clients.
Les leviers de clienteling retail sont intégrés au cœur du dispositif : les Beauty Advisors disposent d’une vision unifiée du client (profil, historique, avantages, offres personnalisées), permettant une personnalisation en temps réel en magasin.
Une fidélité statutaire génératrice d’émotion et d’engagement
Le programme repose sur une mécanique de statuts de fidélité claire et motivante :
-Parcours client progressif et inclusif.
-Reconnaissance de l’engagement et sentiment d’appartenance.
-Avantages personnalisés, simples et désirables.
–Utilisation flexible des points : expériences premium, événements exclusifs ou engagement solidaire.
Un programme de fidélité animé et gamifié
Pour stimuler l’engagement client, Maxxing a déployé des mécaniques de gamification favorisant la découverte de produits, l’utilisation des services beauté et l’interaction avec la marque.
L’expérience client est enrichie par :
-Des interactions à forte valeur ajoutée : diagnostics beauté, ateliers, contenus experts et exclusivités marques.
-Une personnalisation avancée basée sur les comportements et préférences.
Résultats : performance, engagement et création de valeur
Le programme de fidélité My Sephora s’impose comme un levier de performance business et de différenciation dans le retail beauté.
Des résultats mesurables
✅ +0,5 point de satisfaction client sur les segments prioritaires.
✅ Augmentation de la fréquence d’achat et du panier moyen des clientes à forte valeur.
Une expérience client mémorable
-Plus d’interactions et de services personnalisés.
-Un programme perçu comme moderne, généreux et émotionnel.
-Une fidélité relationnelle dépassant les mécaniques promotionnelles classiques.
