Mister-Auto, site e-commerce de pièces détachées automobiles et d’accessoires, a mis en place depuis le mois de mars 2023 un ambitieux programme de fidélité, en association avec Maxxing. Matthieu Rubin, responsable des ventes et du marketing chez l’e-commerçant, revient en détail sur ses ambitions en matière de fidélisation.

De l’idée initiale du programme de fidélisation à sa concrétisation, tout s’est fait en 9 mois. L’urgence était-elle à ce point ?

Ce n’est pas tant une question d’urgence. C’est surtout que, chez Mister-Auto, nous aimons faire les choses vite et bien. Et quand nous avons identifié ce besoin que nous avions de créer un programme de fidélité, nous avons voulu aller vite pour pouvoir le proposer à nos clients. Très concrètement, nous avons initié le projet à l’été 2022 avec Maxxing et, neuf mois plus tard, en mars 2023, nous l’avons officiellement présenté à nos clients. Sortir un tel programme en moins d’une année, c’est franchement une grande fierté, car il y a un immense travail à réaliser en amont pour que tout soit prêt et opérationnel avant de le lancer. Un grand merci pour cela, d’ailleurs, à notre partenaire, Maxxing, que nous avons choisi pour développer avec nous « La Cagnotte Mister-Auto ».

Comment fonctionne La Cagnotte Mister-Auto ?

C’est 100 % gratuit et accessible à tous les clients. Pour en bénéficier, il suffit d’avoir un compte Mister-Auto et chaque fois que vous passez ensuite une commande chez nous, vous en êtes récompensé. Nous avons voulu que son fonctionnement soit le plus simple possible avec un système de cagnottage en euros et non un système de points compliqué à convertir pour les clients.

Ainsi, avec la Cagnotte Mister-Auto, vous gagnez des euros à chaque commande. Précisément, 2 % du montant des achats, et même 4 % sur les produits de nos marques propres, Bölk et Bproauto. La compréhension est ultrasimple. Mieux encore : cette cagnotte fidélité est cumulable avec toutes les promotions en cours. Nous avons aussi lancé une Appli pour smartphones qui offre de meilleurs avantages encore, puisque le cagnottage est boosté d’un demi-point de plus, passant donc à 2,5 % des achats et 4,5 % sur nos marques de distributeurs.

A quels besoins cela répond-t-il pour Mister-Auto ?

La satisfaction de nos clients est évidemment notre moteur premier. Nous sommes heureux de pouvoir récompenser leur fidélité à la hauteur de ce qu’ils nous apportent. C’est le point primordial. Ce programme de fidélité a aussi pour objectif de nous aider à améliorer la fréquence d’achats et, s’il est encore trop tôt pour tirer un bilan définitif – je rappelle que La Cagnotte Mister-Auto a été lancée en mars dernier – les premiers retours que nous avons sont tous très positifs.

Nos clients sont très satisfaits, qu’il s’agisse des particuliers ou des professionnels, de nos clients « VIP », déjà les plus fidèles, ou ceux qui étaient plus volatiles. Nous n’avons que d’excellentes remontées de leurs parts. Les chiffres sur la fréquence d’achats sont très bons aussi. C’est un enjeu très important pour nous car, toutes ces dernières années, notre priorité a été tournée vers un objectif unique : atteindre la rentabilité. C’est ce qui explique, par exemple, que nous avons longtemps arrêté les campagnes pour booster notre notoriété, pour nous concentrer sur les leviers de rentabilité de l’entreprise. Maintenant que nous le sommes, nous avons la volonté de partir à nouveau en conquête de nouveaux clients. La Cagnotte Mister-Auto est l’un des leviers majeurs pour y parvenir.

Quelles sont les prochaines étapes concernant ce programme de fidélité ?

Il doit monter en puissance, attirer toujours plus de nouveaux clients, et nous le ferons évoluer au gré des besoins. Nous sommes encore dans une phase d’appréciation entre ce que cela nous coûte et combien cela nous rapporte. Mais, très clairement, je ne suis pas inquiet sur le fait que l’équilibre puisse se faire du bon côté des choses. Nous avons déjà plein d’idées de développement en tête  : faire en sorte que ce cagnottage puisse être proposé en SAV le cas échéant, par exemple ; travailler sur les gestes commerciaux spécifiques ; proposer un système de parrainage, etc.

Surtout, à court terme, notre ambition est de dupliquer La Cagnotte Mister-Auto ailleurs qu’en France – il faut savoir, en effet, que Mister-Auto est déjà présent dans 19 pays dans le monde. C’est aussi l’une des raisons qui nous a fait choisir Maxxing, qui propose un service international, capable de facilement gérer le multi-langues et le multidevises. Leur solution est très adaptative et c’est exactement ce que nous recherchions.

« Nous voulons lancer le programme dans d’autres pays avec Maxxing, qui propose un service international, capable de facilement gérer le multi-langue et le multidevises. »

— Matthieu Rubin, responsable des ventes et du marketing, Mister-Auto 
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