Partir à la conquête de nouveaux clients se révèlera particulièrement ardu cette année. Les marketers l’ont bien compris, pour augmenter la fidélité client, il faudra renforcer les stratégies marketing autour de leurs clients existants car en 2021, vos clients seront vos meilleurs atouts !

Les marques qui parviendront à tisser des liens profonds avec leurs clients en adoptant des nouveaux outils et programmes de fidélité engageants seront les championnes de demain et ce, malgré les difficultés liées à l’environnement actuel.

Au-delà de l’aspect économique souvent mis en avant dans les études, la fidélisation impacte fortement d’autres domaines comme la notoriété et la qualité.

L’augmentation du chiffre d’affaire induit par la confiance croissante à l’égard de votre marque

  • L’augmentation de la customer lifetime value (CLV) est étroitement liée à l’augmentation de la fidélisation. Un client fidèle dépense par définition plus souvent, mais a aussi un panier d’achat en moyenne 15 à 25 % supérieur à celui d’un nouveau client.
  • Un client fidèle est moins sensible à la variation des prix des produits d’une entreprise car il privilégiera la relation qu’il entretient avec votre marque.
  • Un client fidèle est en moyenne deux fois plus enclin à tester les nouveaux produits que vous proposerez qu’un client occasionnel car il vous fait confiance.

Economiser sur les coûts d’acquisitions, les coûts promotionnels et les coûts de support

  • C’est bien connu, l’acquisition d’un nouveau client coûte en moyenne 5 à 7 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.
  • La data partagée délibérément par un client fidèle permettra la mise en place d’actions marketing ciblées et diminuera de ce fait votre budget communication.
  • Un client fidèle par définition connait bien votre offre et vos services et aura de ce fait moins besoin d’assistance qu’un nouveau client. La majorité des clients qui contactent le service client sont des « nouveaux clients ».

Amélioration de votre image de marque et de votre notoriété

Les clients satisfaits et fidèles sont la meilleure source de communication pour une entreprise. Ils se muent facilement en « ambassadeur » de votre marque et diffusent une image positive. Leur parole est d’autant plus crédible qu’ils le font sans intéressement financier. A l’ère de la viralité des avis clients, il serait dangereux de sous-estimer l’impact de cet enjeu et de ne pas tirer profit de cette « communication gratuite » qui favorisera l’acquisition de nouveaux clients et ce, sans investissement marketing particulier.

Aide au perfectionnement de votre offre en continu

Les clients satisfaits et fidèles auront tendance à développer un lien affectif avec votre marque. Investis à un niveau émotionnel, ils seront plus enclins à s’impliquer dans la relation qu’ils entretiennent avec vous. Ils seront de précieuses sources d’idées pour la mise en place de nouveaux produits, l’amélioration des services offerts ou encore pour connaitre les envies clients pour l’avenir et vous permettre ainsi d’adapter votre offre en conséquence. Grâce aux retours clients, vous pourrez également détecter de façon précoce la dégradation d’un service ou d’un produit et réagir à temps. En résumé la fidélité client est un outil essentiel pour perfectionner votre offre en continu et in fine attirer de nouveaux prospects.

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